Notas de Prensa

IZO System presenta las principales conclusiones del Estudio de Benchmark de Customer Experience 2008 realizado a nivel internacional. Madrid, 19 de Junio de 2008. Puede solicitar una copia gratuita del Resumen Ejecutivo del Estudio a IZO System (www.izo.es)

La consecución de la lealtad a través de las estrategias de Experiencia del Cliente (Customer Experience Management, CEM) ocupa un lugar preferente en las agendas de la mayoría de los directivos españoles. Sin embargo, las compañías continúan cometiendo errores a la hora de comprender de manera global las expectativas de los clientes y por tanto entregando productos y servicios «commodity».

Esta es una de las principales conclusiones que se extrae del nuevo estudio global de Benchmarking de CEM realizado por IZO System y su partner Strativity Group en Europa, Asia, Estados Unidos y Latinoamérica.

El estudio, que contó con la participación de 379 ejecutivos, analiza el ciclo completo de la experiencia del cliente en sus organizaciones, desde la definición de la misma, al alineamiento de la organización centrada en el cliente, así como los mecanismos y garantías para responder de forma ágil y eficiente a sus necesidades.

Aunque el estudio refleja que el 80% de los directivos coinciden en que las estrategias de cliente son más importantes para el éxito de las compañías que nunca, en la práctica, éstas fallan a la hora de diseñarlas e implementarlas y, como resultado, pierden el compromiso y la lealtad de los clientes.

Algunas de las principales conclusiones del estudio reflejan:

· Sólo el 43,9% (mayor que el 40,0% del 2006) consideran que su compañía se merece la lealtad de sus clientes

· 42,6% respondieron que los productos y servicios de su compañía NO valen el precio que cuestan (menor que el 44% en 2006)

· 56% de los directivos consideran que sus compañías cuentan con productos diferenciadores y beneficiosos (mayor que el 49,5% en 2006)

· 43,7% afirman que sus compañías aceptan a cualquier cliente que esté dispuesto a pagar (mayor que el 38,3% del pasado año)

· Sólo el 34,8% indica que su compañía cuenta con un responsable de la Experiencia del Cliente

· Sólo el 27,2% de los participantes respondieron que sus empleados cuentan con las herramientas y la autoridad necesaria para resolver los problemas del cliente (menor que el 34% en el 2006)

· Sólo el 23,9% consideran que los empleados están correctamente preparados en como encantar a los clientes

«El Estudio Global de Benchmarking de CEM nos muestra una aleccionadora realidad. Las compañías todavía no consiguen comprender lo que implica satisfacer las necesidades de los clientes, y mucho menos encantarles» explica Juan Carlos Fouz, Consejero Delegado de IZO System. «Especialmente en el entorno económico actual, las compañías deben ponerse serias a la hora de comprender y entregar una experiencia del cliente total».

Acerca de IZO System

IZO System es la Consultora Líder en España e Iberoamérica en Gestión de la Experiencia del Cliente. Con más de 10 años en el mercado, trabaja ayudando a las compañías a construir relaciones duraderas y rentables con sus clientes y empleados a través de la gestión de su Experiencia y la transformación de los procesos operacionales. IZO, con un crecimiento superior al 20% y una facturación por encima de los 12 millones de euros, es pionero en España en prestar servicios profesionales y tecnologías dirigidas a asegurar la gestión de la experiencia en cada punto de encuentro entre clientes y empresas.

Entre sus clientes se encuentran 12 de las empresas que cotizan en el IBEX 35: Bankinter, Endesa, Gas Natural, Iberdrola, Corporación MAPFRE, Grupo PRISA, Repsol, Banco de Sabadell, BSCH, Telefónica, Telefónica Móviles y TPI. Además, proporciona sus servicios profesionales a American Express, Citibank, Bank of America, McDonalds, Vodafone, Orange y British Telecom, entre otras.

IZO posee oficinas en España, Portugal, México y Brasil y presta servicios a más de 100 organizaciones europeas y americanas. Sus servicios inciden en la calidad que reciben millones de usuarios y consumidores en todo el mundo.